CRM na zamówienie czy gotowy SaaS? Rachunek na 3 lata

Gotowy CRM w abonamencie kusi: konto zakładasz w kwadrans, a pierwszy miesiąc często jest darmowy. System na zamówienie wymaga projektu i wygląda na drogi. Ale porównywanie ceny pierwszego miesiąca z ceną projektu to porównywanie dwóch różnych rzeczy. Uczciwy rachunek robi się na trzy lata — bo mniej więcej tyle firma zwykle pracuje na jednym systemie, zanim zacznie myśleć o zmianie.

Skąd bierze się koszt gotowego SaaS

Abonament liczy się najczęściej od użytkownika i od miesiąca. Do tego dochodzą rzeczy, których nie widać w cenniku na starcie: wyższy plan, gdy potrzebujesz automatyzacji, raportów albo dostępu przez API; płatne dodatki do poczty, SMS-ów czy podpisu dokumentów; limity rekordów albo wysyłek; wdrożenie i szkolenie zespołu, jeśli platforma jest rozbudowana. Koszt rośnie razem z firmą: każdy nowy pracownik to nowa licencja, a każda nowa potrzeba to zwykle wyższy plan. Cennik w dolarach albo euro oznacza też, że kwota na fakturze zmienia się z kursem.

Skąd bierze się koszt CRM-u na zamówienie

Tu największy wydatek jest na początku: analiza procesu, projekt ekranów, programowanie, testy i wdrożenie. Potem zostaje hosting i baza danych, kopie zapasowe oraz zmiany wtedy, gdy ich potrzebujesz. Nie ma licencji za użytkownika, więc dziesiąty pracownik kosztuje tyle samo co pierwszy. Nie ma też wyższego planu: jeśli chcesz nową funkcję, płacisz za jej zbudowanie, a potem jest Twoja. Ryzyko leży gdzie indziej: system na zamówienie jest tak dobry, jak dobrze opisałeś proces i jak dobry jest wykonawca.

Jak zrobić rachunek na trzy lata

Nie podajemy tu kwot, bo różnią się między platformami i projektami. Podajemy wzór, który możesz wypełnić własnymi liczbami.

Dla gotowego SaaS: liczba użytkowników pomnożona przez miesięczną cenę planu, który naprawdę spełni Twoje potrzeby (nie najtańszego), razy 36 miesięcy. Dodaj płatne dodatki, koszt wdrożenia i szkoleń oraz integracje z narzędziami, których używasz. Uwzględnij, że zespół przez trzy lata prawdopodobnie urośnie.

Dla systemu na zamówienie: cena projektu plus 36 miesięcy hostingu i kopii zapasowych, plus budżet na rozwój — zwykle kilka mniejszych zmian w roku. Dodaj czas własny na opisanie procesu, bo bez niego projekt się nie uda.

Porównaj obie sumy, a potem zadaj jeszcze jedno pytanie: ile godzin miesięcznie zespół traci na obejścia, przepisywanie danych między narzędziami i pytania „gdzie to jest?”. Ten koszt zwykle przeważa szalę, a nie ma go w żadnym cenniku. O tym, jak liczyć czas zespołu, piszemy w artykule o automatyzacji w małej firmie.

Dopasowanie do procesu

Gotowy CRM jest zaprojektowany dla wszystkich, więc każda firma dopasowuje się do niego. Ma swoje pola, swoje etapy lejka i swój sposób liczenia. Jeśli Twój proces jest typowy — kontakt, oferta, negocjacje, umowa — to działa dobrze. Jeśli prowadzisz zlecenia serwisowe z częściami i terminami, sprawy z dokumentami i portalem klienta albo sprzedaż, w której jeden klient ma wiele lokalizacji i umów, zaczynają się obejścia: pola tekstowe zamiast relacji, arkusz obok CRM-u, tagi zamiast statusów. Każde obejście to miejsce, w którym dane się gubią. System na zamówienie odwzorowuje proces jeden do jednego: takie statusy, jakie macie, takie dokumenty, jakie wystawiacie, takie raporty, jakich potrzebuje szef.

Własność danych i kodu

W SaaS dane są na serwerach dostawcy. Zwykle możesz je wyeksportować, ale rzadko w formie, która pozwala bez pracy przenieść się gdzie indziej: historia kontaktów, załączniki i relacje między rekordami często eksportują się tylko częściowo. Zmiana cennika albo zamknięcie usługi to Twoje ryzyko. Warto też sprawdzić, gdzie fizycznie są dane i czy dostawca podpisze umowę powierzenia przetwarzania. W systemie na zamówienie dostajesz repozytorium z kodem i pełne prawa. Baza jest w chmurze, którą wybierzesz, albo na Twoim serwerze. Wykonawcę możesz zmienić, a system zostaje. To ma znaczenie szczególnie tam, gdzie dane są wrażliwe: kancelarie, medycyna, finanse.

Kiedy gotowy SaaS jest lepszy

Uczciwie: często. Gotowy CRM wybierz, gdy zespół sprzedaży liczy kilka osób i proces jest standardowy. Gdy potrzebujesz systemu na już, bo bez niego zapytania giną dzisiaj. Gdy nie masz budżetu na projekt i wolisz płacić miesięcznie. Gdy nie wiesz jeszcze, jak ma wyglądać proces, i chcesz go najpierw wypracować na czymś gotowym. Gdy zależy Ci na ekosystemie gotowych integracji z marketingiem i pocztą. Gotowy CRM to też dobry sposób, żeby sprawdzić, czy zespół w ogóle będzie z CRM-u korzystał — bo najdroższy system to ten, do którego nikt nie wpisuje danych.

Kiedy system na zamówienie

Gdy proces jest nietypowy i w gotowym CRM-ie robicie obejścia. Gdy zespół rośnie i licencje zaczynają boleć. Gdy CRM ma być połączony z Twoim systemem zleceń, magazynem, fakturami albo portalem dla klienta. Gdy dane muszą zostać u Ciebie. Gdy system ma być przewagą, a nie tylko narzędziem: klient sam sprawdza status, dokumenty generują się same, a raport przychodzi bez pytania. Tak wyglądają systemy z naszych realizacji: serwis, który sam informuje klienta SMS-em, i kancelaria, która prowadzi sprawy od pierwszego kontaktu do umowy w jednym miejscu.

Droga pośrednia

Nie musisz wybierać wszystkiego naraz. Rozsądna ścieżka: zacznij od gotowego CRM-u, wypracuj proces, a gdy zauważysz obejścia — spisz je. Ta lista jest gotowym opisem systemu na zamówienie. Druga opcja: system na zamówienie buduj etapami, zaczynając od jednego modułu, który najbardziej boli, na przykład od zleceń albo od zapytań z formularza. Część zadań rozwiąże też automatyzacja między narzędziami, których już używasz.

Podsumowanie

Zrób rachunek na 36 miesięcy z liczbami dla swojej firmy, dolicz czas zespołu na obejścia i sprawdź, kto jest właścicielem danych. Jeśli po tym rachunku gotowy SaaS wygrywa — bierz go. Jeśli nie, zobacz, jak budujemy systemy CRM, albo opisz swój proces: powiemy uczciwie, czy system na zamówienie ma u Ciebie sens.